D'une FAQ guidée pour tous à un assistant IA qui tient compte du compte client.

Répondre juste à tous, puis répondre à chacun

Conibi, consortium créé en 2000 par quinze entreprises de l’informatique et de la bureautique, collecte, trie et recycle les consommables d’impression usagés des entreprises dans six pays. Ses clients et ses prospects posent des questions récurrentes : ouvrir un compte, organiser une collecte, recevoir des contenants, comprendre la facturation ou la traçabilité.

La première version de ConiBee est une FAQ conversationnelle sans IA, ouverte à tous sur ng.conibi.fr. Le visiteur choisit une rubrique, une sous-rubrique, puis sa question, et obtient une réponse rédigée et validée par Conibi. Quand la réponse ne suffit pas, le chatbot propose le bon contact, avec un formulaire adressé au service concerné : service client, logistique, commercial ou comptabilité.

Une FAQ ne répond qu’aux questions prévues. Pour ses clients connectés, Conibi voulait aller plus loin : poser sa question avec ses mots, et obtenir une réponse qui tienne compte de son compte, de ses collectes ou de ses contenants. Nous avons donc développé ConiBee IA, un assistant réservé à l’espace client. Il s’appuie uniquement sur les sources de Conibi, pose des questions de qualification, explique les causes possibles d’un problème et, en dernier recours seulement, propose de transmettre au bon service une synthèse que le client peut modifier, pièces jointes comprises.

Chaque version a demandé un mois de développement. Les deux coexistent : la FAQ publique sert les visiteurs du site, l’assistant IA les clients connectés, et la même base de questions-réponses alimente l’une et l’autre. L’assistant est prêt en préproduction ; son ouverture aux clients suivra la mise en ligne de la nouvelle version de l’espace client, confiée à un autre prestataire.