Création de CRM sur mesure : votre logiciel suit vos règles.
Un CRM bien conçu optimise la gestion de votre entreprise en centralisant vos données et en automatisant vos tâches répétitives. Vous gagnez en visibilité sur votre activité, améliorez votre suivi client et facilitez le travail de vos équipes.
Le CRM que personne ne remplit
Un logiciel a été choisi, payé par utilisateur, déployé avec une formation d’une demi-journée. Six mois plus tard, les commerciaux tiennent leur propre fichier à côté, les relances se font de mémoire, et le tableau de bord affiche des chiffres que personne ne croit. Le problème n’est presque jamais l’outil : c’est qu’on a demandé à l’entreprise de rentrer dans le logiciel plutôt que l’inverse.
Un CRM ne sert à rien s’il oblige vos équipes à ressaisir ce qu’elles savent déjà, dans un vocabulaire qui n’est pas le leur. Les organisations qui gèrent des adhérents, des mandats, des cotisations au prorata ou des remises négociées entité par entité s’en aperçoivent vite.
Cette page couvre le développement de CRM. Quand le besoin déborde sur la gestion de toute l’activité, il relève du pilier CRM, ERP et progiciels sur mesure, et notamment de la création d’ERP ou d’un logiciel métier sur mesure.
Ce que nous développons, et ce que nous refusons de développer
Un CRM sur mesure ne se justifie que sur ce qui vous distingue. Le reste se prend ailleurs, moins cher.
- Votre modèle de relation : client, adhérent, membre, franchisé, prescripteur. Les logiciels du marché en connaissent un, vous en avez souvent trois.
- Vos règles de calcul : cotisations au prorata, remises par entité, commissions partagées, échéanciers. C’est là que les outils standards imposent des contournements par tableur.
- Les liaisons avec l’existant : formulaires du site, messagerie, comptabilité et facturation, par les interfaces de programmation quand elles existent.
- La reprise des données : fichiers, exports de l’ancien logiciel, historique des échanges. Toujours plus long qu’annoncé, toujours déterminant pour l’adoption.
- Ce que nous ne développons pas : messagerie, agenda partagé, signature électronique. Des services éprouvés existent, nous nous y branchons.
Quand le sujet se limite à supprimer des enchaînements manuels autour d’un outil qui convient, la réponse est plus légère : voir l’automatisation de processus.
Quatre secteurs où le CRM standard atteint sa limite
Chacun a sa page, avec les règles de gestion propres au métier et ce que nous y développons.
Organismes et centres de formation
Sessions, formateurs, financeurs, émargements et pièces d'audit. Le CRM doit produire les preuves attendues à la certification, pas seulement suivre des contacts.
Petites structures
Peu d'utilisateurs, un besoin resserré, et un budget qui ne supporte pas une licence par poste. Le périmètre se réduit à ce qui fait gagner du temps dès le premier mois.
Industrie
Cycles longs, devis techniques, comptes à plusieurs interlocuteurs et parc installé à suivre. Le CRM se branche sur la production et sur la gestion, sinon il reste décoratif.
Événementiel
Exposants, participants, prestataires et éditions successives. La donnée doit se reporter d'une édition à l'autre sans repartir d'un fichier vierge.
Cinq étapes, et une mise en service qui n’attend pas la fin
Un CRM livré en une fois après un an de développement arrive dans une organisation qui a changé. Nous procédons autrement.
Lire vos fichiers actuels
Les colonnes, les codes couleur et les onglets annexes décrivent votre organisation réelle mieux qu'un cahier des charges.
Écrire les règles
Celles qui sont formalisées et celles que deux personnes appliquent de mémoire. Les secondes font échouer les projets qui les ignorent.
Développer le premier module
Le périmètre qui coûte le plus de temps aujourd'hui, mis en production tôt, utilisé pour de vrai plutôt que recetté en salle.
Reprendre les données
Import, dédoublonnage, arbitrage sur les enregistrements douteux. Chiffré à part parce que la qualité de l'existant est toujours une surprise.
Étendre et former
Les modules suivants s'ajoutent au rythme d'usage réel, avec la formation des utilisateurs sur leurs propres dossiers.
Un CRM est un fichier de données personnelles
C’est l’angle mort de la plupart des projets. Un CRM contient des noms, des adresses, des numéros, des historiques d’échanges et parfois des appréciations écrites sur des personnes. Le RGPD s’y applique intégralement, et les manquements les plus fréquents ne sont pas techniques : ce sont des fichiers conservés indéfiniment et des champs de commentaire libre où l’on écrit ce qu’on ne devrait pas.
La durée de conservation se paramètre, elle ne se décide pas après coup. La CNIL retient que les données utilisées à des fins de prospection se conservent pendant la relation commerciale, puis, sauf exception, trois ans à compter de sa fin. Un CRM sur mesure permet de programmer cette purge et de la tracer, là où un outil du marché laisse souvent le sujet entier. La CNIL détaille les règles applicables à la prospection commerciale.
Le droit d’opposition doit être exécutable. Quand une personne demande à ne plus être démarchée, l’information doit se propager à toutes les campagnes, y compris celles qui partent d’un export réalisé la semaine précédente. Nous traitons ce point à la conception plutôt que d’ajouter une case à cocher à la fin.
Enfin, si votre CRM doit émettre des factures, il entre dans le champ de la facturation électronique et doit se raccorder à une plateforme agréée. Le calendrier et les conséquences sont détaillés sur la page CRM, ERP et progiciels sur mesure.
Ce qu’on nous demande avant de lancer un projet de CRM
Les questions qui reviennent en premier rendez-vous, avec les réponses que nous donnons.
Prenez-en un si vous le pouvez, ce sera plus rapide et moins cher. Le test tient en une question : listez les règles de gestion qui vous distinguent réellement de n’importe quelle autre entreprise. Si elles tiennent sur les doigts d’une main, un outil du marché paramétré fera l’affaire et nous vous le dirons. Si elles touchent au coeur de votre activité et qu’aucun éditeur ne les prévoit, vous les paierez de toute façon : en développement spécifique greffé sur le logiciel, en abonnements à des modules complémentaires, ou en heures de contournement par tableur. Sur trois ans, le sur mesure devient alors l’option la moins chère.
C’est la bonne question, et elle se joue à la conception, pas à la formation. Un CRM est adopté quand il fait gagner du temps dès la première semaine à la personne qui le remplit, et pas seulement à la direction qui le consulte. Concrètement : les données déjà connues ne se ressaisissent pas, le vocabulaire des écrans est celui de vos équipes, et le nombre de champs obligatoires reste minimal. Nous mettons le premier module en production tôt précisément pour vérifier ce point pendant qu’il est encore temps de corriger.
Ils servent de spécification, puis ils sont repris. Nous les lisons avant tout entretien, parce qu’ils décrivent votre fonctionnement réel. Leurs données sont ensuite importées, dédoublonnées et arbitrées enregistrement par enregistrement quand le doute subsiste. Ce travail est chiffré à part, car sa durée dépend entièrement de la propreté de l’existant. Un projet qui laisse les anciens fichiers vivre en parallèle a échoué, même s’il est livré dans les temps.
Il l’est s’il est conçu pour, et il l’est plus facilement qu’un outil du marché sur un point précis : les durées de conservation et la purge automatique se programment selon vos propres règles. Nous mettons en place le registre des traitements côté technique, la traçabilité des accès, l’export des données d’une personne qui exerce son droit d’accès, et la propagation du droit d’opposition à toutes les campagnes. L’hébergement se fait en Europe. Ce qui reste de votre côté est la partie organisationnelle : qui a accès à quoi, et ce que vos équipes s’autorisent à écrire dans les champs de commentaire.
N’importe quelle équipe de développement compétente, et c’est vérifiable avant de signer. Vous possédez le code source, il n’y a pas de licence à renouveler ni de dépendance à un éditeur, et nous livrons la documentation technique, le schéma de données et les accès dès la première mise en production. Demandez ce point par écrit à tout prestataire que vous consultez, y compris à nous : la réponse en dit long sur ce qui se passera dans trois ans.
Décrivez votre projet. On vous dit si on est les bons.
Réponse sous 48 heures ouvrées, avec une première lecture technique et un ordre de grandeur. Si le projet n'est pas pour nous, on le dit et on vous oriente.
75002 Paris
